BR Week

Qual é o segredo da experiência no e-commerce?

Estudo mostra que mais de 80% dos consumidores abandonam uma marca por causa de uma única experiência ruim. Como evitar isso?
Por Camila Mendonça

O que faz um consumidor deixar sua marca de e-commerce de lado? Pesquisa realizada pelo Instituto Ovum, encomendada pela empresa norte-americana LogMeIn mostrou que 82% dos clientes abandonam a marca por causa de uma única experiência ruim.

O dado é assustador, ainda mais levando em conta o tamanho do mercado de e-commerce e a concorrência nesse segmento em qualquer lugar do mundo, ainda mais no Brasil, onde a entrega de uma experiência ruim tem uma probabilidade maior de acontecer do que a entrega de uma boa experiência.

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O que fazer diante dessa realidade? Investir no atendimento ao cliente. Segundo a pesquisa, essa é a etapa que concentra boa parte das expectativas de encontrar um serviço ideal.

O estudo mostra ainda que 78% dos entrevistados optariam por um canal diferente do telefone se soubessem que teriam seu problema resolvido na primeira tentativa fora desse meio.

As vendas via dispositivos móveis também têm crescido e precisa receber uma atenção mais refinada dos varejistas que atuam no e-commerce.

Gustavo Boyde, gerente de marketing da LogMeIn para a América Latina, destaca a importância de uma boa comunicação online, nesse caso. Assim, cita o chat como uma ferramenta a ser disponibilizada. “O cliente de uma loja virtual muitas vezes se sente desamparado e um canal de comunicação rápido e fácil direto com a empresa tem o poder de elevar a experiência do cliente para um outro nível”, comenta.

A experiência é tema central do BR Week 2017. O evento, que acontece entre os dias 26 e 29 de junho, em São Paulo, tem como tema “A hora da virada: o varejo na era da experiência”. Quer saber como criar uma experiência completa para o consumidor em qualquer canal? O BR Week tem a resposta! Não perca! As inscrições já estão abertas!



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