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5 Caminhos para fidelizar o cliente na era digital

Pesquisa da Accenture Strategy mostra que empresas estão desperdiçando bilhões em programas de fidelidade pouco efetivos. Entenda
Por Camila Mendonça

Os programas de fidelidade se tornaram há tempos uma das principais ferramentas das empresas para fidelizar e engajar os consumidores. Contudo, muitas erram no desenho da estratégia. O principal erro está em não acompanhar as transformações digitais que acontecem no mercado.

Segundo pesquisa da Accenture Strategy, 83% dos consumidores no Brasil trocaram de fornecedor de fidelidade no ano passado. Além disso, 36% deles confirmaram que as suas expectativas sobre fidelidade de marca mudaram completamente.

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O relatório da Accenture Strategy mede as experiências e atitudes de 25.426 consumidores em todo o mundo, incluindo 1.322 no Brasil, sobre sua relação de fidelidade com as marcas e empresas hoje.

Novos tempos, novos comportamentos

“Novas linguagens de fidelidade surgiram, impulsionadas pelo fato de as marcas estarem testando experiências digitais criativas, que mudaram a dinâmica da fidelidade do cliente hoje”, afirmou em nota Robert Wollan, diretor executivo sênior e líder global de Estratégia Avançada de Consumidor da Accenture Strategy.

“Todo consumidor tem um instinto natural sobre o que nos faz ‘ficar’ com uma marca. A mecânicas tradicionais de ‘preço baixo’ e ‘serviço confiável’ não são mais tão eficazes para promover a fidelidade”, disse.

Segundo ele, com 65% dos consumidores brasileiros gastando mais com as marcas que eles amam, as organizações que adotam as abordagens tradicionais e não exploram os novos fatores que influenciam a fidelidade correm o risco de perder lucratividade e afastar os consumidores – mesmo quando eles têm as melhores intenções ou estão seguindo sua cartilha histórica. “Está na hora das organizações repensarem a fidelidade”, disse

5 Estratégias

Diante de novos tempos, é preciso criar novas estratégias. Veja quais são elas, segundo a Accenture

1. ‘Provas de carinho’
71% dos consumidores brasileiros se sentem fieis a marcas que os oferecem pequenas provas de carinho. São desde descontos personalizados, vale-compras e ofertas especiais para recompensar a sua fidelidade.

2. ‘Conheça-me’
64% dos consumidores brasileiros são fieis às marcas que lhes oferecem a oportunidade de personalizar produtos para criar algo que seja sob medida para eles. Já 75% são fieis a marcas que interagem com eles através de canais de comunicação preferidos.

Segundo a pesquisa, 84% se sentem fieis a marcas que estão presentes quando eles precisam, mas que, por outro lado, respeitam seu tempo e os deixam em paz. Além disso, 86% são fieis a marcas que protegem a privacidade de suas informações pessoais.

3. ‘Caçador de emoções’
65% dos consumidores brasileiros são fieis a marcas que ativamente os envolvem para ajudar a projetar ou criar em conjunto produtos ou serviços. Além disso, 60% são fieis a organizações que lhes apresentam novas experiências, produtos ou serviços. Já 54% são fieis a marcas que os envolvem em experiências multissensoriais, usando novas tecnologias como a realidade virtual ou realidade aumentada.

4. ‘Se você gosta, eu gosto’
29% dos consumidores brasileiros são fieis a marcas que fazem parceria com celebridades, e outros 33% sentem fidelidade a organizações que fazem parceria com influenciadores sociais, como blogueiros e vloggers.

A pesquisa mostra ainda que 65% são fieis a marcas com as quais sua família e amigos fazem negócios. Além disso, 63% mostram fidelidade a marcas que apoiam ativamente causas compartilhadas, como instituições de caridade ou campanhas públicas.

5.  ‘Prenda-me’
69% dos consumidores brasileiros se sentem fieis a marcas que os conectam com outros fornecedores, dando-lhes a possibilidade de trocar pontos de fidelidade ou recompensas. Da mesma forma, 70% são fieis a marcas que os mantêm na vanguarda, oferecendo consistentemente os mais recentes produtos e serviços.

Fidelidade é um dos principais temas do BR Week 2017. Não perca o painel “Experimentar para vender, experienciar para comprar: o varejo além da venda”, que acontecerá no segundo dia de Congresso. Não perca! As inscrições já estão abertas!

 



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