BR Week

A estratégia da Disney para encantar os clientes

A companhia global é mais do que um parque de diversões. De forma inédita no Brasil, a Disney vai apresentar sua mágica no BR Week 2017

Por Camila Mendonça

Em uma visita ao parque temático da Disney, uma pequena garota deixou cair no chão e, para além da grade que cercava um brinquedo, sua boneca favorita, a personagem Bela – do clássico A Bela e a Fera. Atento, um funcionário do parque recolheu a boneca e percebeu que ela estava em péssimo estado. Como não havia uma boneca da personagem do mesmo modelo,  ele tomou uma decisão: levou a boneca para uma maquiadora, deu um “banho de loja” na personagem e a colocou em uma “festa” com outras princesas da Disney.

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Tudo isso foi fotografado por um profissional do parque. Naquela noite, a pequena garota teve sua boneca de volta e, para sua surpresa e de sua mãe, também ganhou um álbum de fotos que mostrou o grande momento que a boneca teve em seu dia. Mais tarde, em uma carta de agradecimento, a mãe da menina descreveu o momento como “pura magia”.

A magia do varejo

O que o varejo tem a ver com toda essa história? Tudo. Quando falamos de experiência, a Disney é referência. É mais do que isso. A companhia consegue, como poucas, criar um ambiente de encantamento que atinge a todos, independentemente da geração.

“A Disney consegue olhar o cliente de forma holística e de forma que essa visão pode ajudar nos resultados finais”, afirma Leandro Kabbach, gerente de projetos da McKinsey. “A grande lição que a Disney pode dar é como as empresas podem pensar em uma jornada e em uma cultura com foco no cliente”, explica.

Para tangibilizar isso, o BR Week 2017 traz ao Brasil de forma inédita o case da Disney. Heloisa Callegaro, consultora principal da McKinsey, ao lado de Stephen Bender, executivo no Instituto Disney, apresentarão a visão da companhia sobre experiência do cliente.

“De maneira geral, vamos ver como a companhia inteira se organiza para prover uma melhor experiência para os clientes e como o retorno se resume a clientes mais fieis e a mais receita”, afirma Kabbach, que faz parte da equipe da consultoria que está trazendo a Disney para o evento.

A estratégia da Disney para encantar os clientes você confere no primeiro dia do Congresso. Mas a gente dá um spoiler: tudo começa com o colaborador – o funcionário que, sem ninguém pedir, pegou a boneca da pequena garota e deu a ela um verdadeiro dia de princesa.

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