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Como o varejo resolve as demandas dos consumidores?

O estudo “Cenário dos SACs no Brasil”, realizado pelo CIP, traz dados sobre o grau de resolução de problemas dos consumidores no varejo e revela os segmentos do setor que conseguiram atingir a excelência
Por Melissa Lulio

Consumidores buscam qualidade, seja qual for o produto ou serviço com o qual estão lidando. Não por acaso, a capacidade de as empresas resolverem os problemas e esclarecerem dúvidas são fatores cobrados pelos clientes de forma intensa – e isso não é só uma suposição.

Para analisar – e, neste caso, confirmar – essa possibilidade, o Centro de Inteligência Padrão (CIP) realizou o estudo “Cenário dos SACs no Brasil”, que mapeia os principais canais utilizados pelos consumidores, bem como o volume de contatos e a natureza das demandas.

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Neste mapeamento, dentre 22 setores, o varejo se destaca, ficando com o maior índice de resolutividade. Dentre as ações do setor para ajudar os clientes a resolverem suas demandas está a atenção ativa: o setor está aprendendo a ouvir os consumidores e a aplicar o que ouve no negócio. Neste caminho, veja o que os segmentos estão fazendo para resolver as demandas que chegam e quais são os desafios relacionados também ao uso dos mais diversos canais do Serviço de Atendimento ao Cliente.

O uso de canais digitais é uma realidade cada vez maior entre os consumidores e, naturalmente, existe uma demanda de que a comunicação com as empresas seja feita nesses termos. Apesar disso, porém,  o tradicional canal telefônico ainda é o mais oferecido pelas empresas de todo os setores da economia como ponto de contato com o consumidor.

A solução também tem de ser “fast”

Quando o assunto é resolutividade, o estudo mostrou que em média 72,6% das demandas são resolvidas no primeiro contato. Essa realidade, contudo, não é seguida por todos. No estudo, uma específica área do varejo teve destaque em resolutividade. O setor de Varejo – Redes Alimentícias e Fast Food é o que mais soluciona questões levantadas pelos consumidores, com índice de resolutividade acima dos 90%.

Para alcançar índices tão altos, o segmento investe alto. Paula Cesar, diretora de RH, Qualidade, Serviços e Relacionamento do Grupo Habib’s, conta que a empresa investe em soluções com o cliente em dois estágios. “Além do atendimento direto no SAC, contamos com uma equipe especializada na área de serviços e relacionamento, ligada a diversos departamentos da empresa, que atende aos casos considerados mais críticos”, explica.

É compreensível a qualidade do atendimento nesse setor: 83% das empresas do segmento informam adotar, quando possível, as sugestões dadas pelos consumidores. Entre as sugestões aplicadas no último ano podem ser destacadas promoções, melhorias nas embalagens, inclusão de novos sabores.

O Varejo de Eletroeletrônicos e Móveis também se destacou na pesquisa entre os segmentos de varejo, apesar de estar com índice de resolutividade pouco abaixo da média, em 70,1%.

Um dos caminhos encontrados pelas redes do segmento é localizar os pain points dos clientes. Para isso, a Magazine Luiza investe em pesquisas de satisfação. Nicolau Camargo, gerente de atendimento e logística, ressalta que a empresa tem um comitê para tratar sobre a opinião do cliente, formado por diretores executivos e equipe de atendimento. A ideia é influenciar a tomada de decisões de curto e longo prazos. “Já conduzimos vários projetos baseados nos feedbacks de consumidores”, diz.

O digital que pede o humano

No caso do segmento de Varejo – E-commerce, como aponta Juliana Pires, head da Central de Relacionamento da Netshoes, a total inserção no ambiente digital exige um equilíbrio entre as demandas recebidas pelos canais digitais e pelo telefone. “Os consumidores anseiam, cada vez mais, por um atendimento humanizado e com respostas eficazes, seja qual for o canal de interação”, explica. “No comércio eletrônico, esta tendência deve ser observada, pois é estrategicamente importante”.

Por não existir contato físico com o cliente – por meio da loja ou dos vendedores – o e-commerce precisa encontrar formas de humanizar o relacionamento e trazer agilidade na interlocução. “Para isso, o cliente deve ser considerado o personagem principal e todos devem trabalhar com o objetivo de superar suas expectativas”, diz Juliana.

Reclamações como drivers para melhorias

Os segmentos de Super e Hipermercados e de Varejo Diversos foram os que tiveram os piores índices de resolução, tanto em relação a outros segmentos de varejo, como em relação aos demais setores. Como mostra o estudo, os principais desafios do SAC das empresas do segmento Super e Hipermercados são a melhora da experiência do cliente (60%), a gestão multicanal e o aumento da satisfação do cliente (40%).

Apesar dos dados não muito favoráveis, esses segmentos seguem os esforços para atender as demandas dos clientes. O Carrefour, por exemplo, utiliza as próprias reclamações recebidas para aprimorar continuamente o atendimento, segundo Creuzeli Barros, gerente relacionamento com clientes do Carrefour. “Para medirmos a eficiência das iniciativas adotadas, o índice de transbordo de reclamações para instâncias externas é o mais relevante”.

Mouraci dos Santos, gerente de clientes da Saraiva, aponta que, no caso da empresa, “apesar da diferença de linguagem entre os canais, a taxa de resolução no primeiro contato em todos eles é similar”, diz. “Resolvemos 86% dos casos já no primeiro contato, sem que haja a necessidade de direcionar o atendimento para um segundo nível ou demais áreas”.

No caminho da solução

Dessa forma, como demonstram os dados, quando o tema é solução de problemas, os segmentos do varejo têm altos e baixos. E por mais que enfrentem desafios como a melhoria da experiência do cliente, é inquestionável o esforço das empresas em executar sugestões feitas pelos consumidores, diminuir atritos e tornar mais eficientes os pontos de contato com os consumidores. O caminho já está traçado.

Atender bem e ajudar os consumidores na resolução de suas demandas é um dos principais passos  para a experiência. Confira como elevar a experiência dos consumidores no BR Week 2017. Não perca! As inscrições já estão abertas!



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