BR Week

Como o Meu Móvel de Madeira encanta os clientes?

Presença confirmada no BR Week 2017, Ronald Heinrichs, do Meu Móvel de Madeira, conta como o e-commerce consegue encantar os clientes

Por Camila Mendonça

A pergunta vale um milhão de dólares: como encantar o consumidor? Em tempos de digitalização, mo atendimento humano, próximo, é diferencial de muitas marcas. Uma delas é a Meu Móvel de Madeira. O e-commerce de móveis e decoração tem ganhado destaque ano a ano em um segmento que só cresce.

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Por se tratar de e-commerce, é de supor que a tecnologia esteja permeada em todas as áreas da companhia. Ronald Heinrichs, diretor da empresa, conta que não é bem assim. “O varejo tem cometido alguns equívocos quando acredita que em nome da escala vale tudo. Em nome de tentar atender mais pessoas ao mesmo tempo, muitas empresas abrem mão do atendimento mais pessoal”, afirma.

“A automação ajuda em muitas coisas, mas é sempre muito sensível quando se trata de  falar com as pessoas. Gente ainda tem um papel fundamental no relacionamento no varejo”, acredita.

Não à toa, a central de atendimento da companhia não se vale de chatbots ou URAs. O setor, chamado de Encantamento, é constituído não por atendentes, mas por encantadores. “Usamos a automação para atingir o Brasil inteiro. Por outro lado, quando se trata de atendimento ao cliente, a gente optou por não automatizar. A gente quer que, quando alguém nos ligue, seja atendido por pessoas”, diz.

Encantamento interno

E como fazer isso sem script e sem transformar esse atendimento em uma experiência traumática e cheia de fricção para os clientes? Encantar o cliente interno, afirma Heinrichs.

“Existe um erro comum no mercado de colocar o cliente em primeiro lugar. O melhor jeito do nosso cliente se sentir em primeiro lugar é colocar nosso colaborador em primeiro lugar. A partir do momento que nossa equipe estiver encantada, ela consegue encantar o cliente final”, conta.

Tratar cada funcionário como se fosse único, para além de benefícios financeiros; e criar possibilidades internas é uma das formas que a Meu Móvel de Madeira encontrou para manter os encantadores encantados. “Em muitas empresas, o setor de atendimento é considerado um setor de passagem. O que buscamos passar é que ele pode ser um setor de passagem, mas não para outros lugares do mercado, mas para dentro da empresa”, diz.

Na companhia, boa parte dos líderes passaram pelo setor de encantamento e as vagas abertas são preenchidas, prioritariamente, por pessoas que já estão na empresa. “Nossa visão diz que é possível crescer encantando. Se não for assim, é porque tem algo errado. E vamos continuar assim, mesmo que  isso signifique abrir mão de fato do crescimento”, afirma.

Para saber detalhes da estratégia da Meu Móvel de Madeira para encantar os clientes, não perca a apresentação de Heinrichs no BR Week 2017! Com o tema “O varejo é H2H – gente envolvendo gente”, o executivo conta o que a empresa faz para manter o time encantado. Não perca! As inscrições já estão abertas!



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