BR Week

A importância da experiência do cliente

Muita coisa mudou no comportamento do consumidor. É hora de entender todo a jornada de relacionamento oferecida pelo varejo

Por Ivan Ventura

Oferecer a melhor experiência no relacionamento com o cliente virou, sobretudo, uma questão de sobrevivência de um negócio. Dentro desse espírito, os palestrantes bateram um papo sobre esse assunto no painel “Quem sabe faz: as melhores práticas de relacionamento com os clientes no varejo”, no BrWeek.

O mediador foi Marcelo Chianello, diretor-executivo de negócios e marketing da Contax e Ability, que lembrou da antiga e praticamente única forma de relacionamento entre clientes e empresas há alguns anos. “O consumidor virava o rótulo do produto e encontrava o número do SAC. Hoje, o relacionamento ocorre em qualquer lugar”, explica.

De fato, a jornada se tornou mais complexa e todo e qualquer ponto de contato se tornou importante. Wanda Matos, head de inteligência de mercado da Telhanorte, falou sobre o peculiar relacionamento com o seu cliente. Trata-se de um ciclo que pode durar até até dois anos. “A obra é justamente o período de contato com o nosso cliente. Ela pode durar sete meses ou até dois anos. Essa jornada precisa ser estudada, pois, do contrário, poderemos interromper essa experiência para a concorrência”, afirma.

Thiago Vitor Quintino, especialista em customer experience por harvard business, afirma que o varejista brasileiro se habituou a um relacionamento com o consumidor apenas na hora da reclamação. “O desafio é se relacionar com ele no momento da venda. Aqui no Brasil temos relações próximas muitas vezes perto do litígio, o que é um erro. Precisamos conhecer esse cliente antes e não perto do fim dessa jornada”, afirma.

Charles Oliveira, head de operações e SAC da Staples (varejo especializado em produtos para escritórios) tem um posicionamento um pouco diferente de Quintino. Ele defende que a experiência de relacionamento é justamente no final. “Queremos saber se o cliente foi bem atendido. Damos atenção total ao nosso cliente e acreditamos no nosso atendimento. Agora, toda a resposta ruim será alvo de ligação para esse cliente para entender o que aconteceu de errado na nossa jornada”, explica.

Certo ou errado, todas as preocupações mostram que as empresas passaram a observar a sua jornada com o cliente. O consumidor agradece.



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