BR Week

A personalização e o atendimento por trás da experiência

Em visita técnica no BR Week 2017, congressistas conheceram a Ameise – loja em São Paulo que faz móveis para crianças sob demanda. Conheça

Por Camila Mendonça

Entrar no showroom da Ameise não é como entrar em uma loja de móveis qualquer. Localizada em uma das ruas da Vila Madalena, em São Paulo, o espaço apresenta os produtos como se fosse um catálogo gigante – em cubículos, um em cima do outro. A ideia é proposital. “A maioria das lojas de móveis ambienta os produtos. Chegamos a fazer isso no início, mas percebemos que os clientes compravam tudo igual – nesse caso, onde está a consultoria e a personalização? Entendemos que vendemos o design e a funcionalidade do produto e ele deve ser exposto como em um grande catálogo”, explicou Luciana Raunaimer, uma das fundadoras da marca.

Ao lado do sócio Diego Verri, Luciana recebeu cerca de 40 executivos que participaram das visitas técnicas do BR Week 2017, e explicou o conceito por trás da marca que nasceu de um incômodo: ainda na faculdade, Luciana e Diego queriam presentear um amigo que seria pai com um berço. Não encontraram nada no mercado que fosse diferente e decidiram desenhar a peça. No meio do caminho, encontraram problemas de execução e a ideia ficou apenas no papel por alguns anos até que surgiu a oportunidade de desenhar um berço para um cliente do escritório de arquitetura onde Luciana trabalhava.

O resultado do produto e o primeiro desenho do berço feito para um amigo foram divulgados no blog do casal. “As pessoas começaram a se interessar em comprar o produto. Então, a gente viu que poderia ter um mercado para atender”, conta Luciana. Sem pressa, como passos de formiga (Ameise é formiga em alemão), a marca saiu do apartamento do casal para um espaço de 40 metros quadrados na Vila Madalena. “Começamos expondo quatro modelos de berços e encontramos uma marcenaria de médio porte para atender sob demanda”, conta Diego.

Sem estoque, com encomendas um a um, e com a divulgação dos trabalhos na internet, a marca foi crescendo até chegar ao espaço de mais de 300 metros quadrados onde está hoje. “As pessoas começaram a pedir determinado item e a partir daí esse produto virava um produto de linha, que a gente repetia, mas não era feito em escala”, conta Luciana. O caminho para o consumidor não era tão fácil. “As pessoas enviavam um e-mail, indicavam os produtos em uma wish list e os vendedores entravam em contato para depois comprar. A gente dificultava um pouco, mas de forma intencional, porque senão a gente não dá conta de estruturar toda a produção e entrega”, conta Luciana.

Jornada do consumidor

A jornada do consumidor na Ameise é longa, principalmente quando os produtos são sob demanda, em que há uma demora para a produção e entrega. Por isso, a marca tem o cuidado para entender se as expectativas dos clientes estão sendo atendidas. Após a compra, o cliente recebe uma ligação para a marca entender se o processo de compra e o atendimento foram satisfatórios. Somente depois da entrega do produto é que o item e a entrega são avaliados.

O contato com o cliente é fundamental para a marca. “Não temos vendedores, temos uma equipe composta por arquitetos e decoradores que fazem a consultoria”, conta Luciana. Quando o produto é customizado, essa demanda passa diretamente para as mãos dos sócios. “Com isso, a gente consegue entender o cliente e ver o que o mercado quer. Não ficamos escondidos atrás de números”, conta a designer.

Diego e Luciana também vão para a linha de frente aos finais de semana, para entender a experiência do consumidor na loja. “Precisamos saber se está tudo certo, se a quantidade de pessoas atendendo é a ideal, quais entraves os clientes têm. Queremos replicar a loja, mas precisamos verificar se está tudo certo para isso. Estamos desenhando todos os processos”, conta Luciana.

A preocupação com o cliente também passa pelo desenvolvimento dos produtos – criados para durar e ser funcionais. “O cliente mais do que um produto de qualidade, quer um produto de compra consciente. Nosso produto é mais caro, mas é para sempre. E isso entra nos nossos desenhos, porque nossas cômodas e poltronas não são infantilizadas. A ideia é que ele aproveite o produto”, afirma Luciana.

“Tem muita gente que faz pesquisa de tendência de mercado para desenvolver os produtos. Como nosso foco é a criação, se formos atrás de tendência, ficaremos sempre um passo atrás, então. Nossa preocupação é fazer um produto que a gente acredita e que seja funcional”, afirma Diego. “Se você quer ter uma empresa, faça com que todas as pessoas atendam o cliente. Só assim você vai poder entender as necessidades deles. Não é você que vai impor o que ele quer. É a gente que vai ouvir o que ele quer. E em cima disso, a gente começa a trabalhar”, conta Luciana.

Crescimento

Hoje, a Ameise tem uma linha desenhada para a Fast Shop e também uma linha feita para revendedores – ambas feitas em lotes, com indústria. Contudo, assim como no início da trajetória, a marca segue desenhando sob demanda – um dos diferenciais da marca. “Nossos produtos são autorais, desde papel de parede a almofadas. Todos são autorais”, conta Luciana. Agora, a marca também vai entrar no e-commerce. “Tomamos cuidado para não crescer rápido porque a logística de mobiliário é complicada. Queremos crescer com cautela e de forma estruturada”, afirma Luciana. Até o final do ano, a marca quer estar pronta para atender a todas as cidades.



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