O sucesso do varejo regional no atendimento ao cliente

Conhecidos pela proximidade e por manter a tradição no atendimento, o varejo regional pode ensinar como fazer uma gestão simples e eficiente

 

A mesma lógica do varejo nos grandes centros urbanos não se enquadra no mesmo mindset de um varejista que tem como foco principal a regionalidade. A tradição se eleva na condição de confiança do cliente. No varejo regional, não é preciso de muito para conquistar, uma vez que o consumidor muda com menor frequência seu comportamento.

Prova disso é o uso massivo dos antigos carnês e cadernetas para o pagamento de bens, eletrodomésticos e produtos de maior valor agregado. De acordo com o diretor corporativo do Grupo Zema, Adilson dos Santos, o carnê ainda é a forma de pagamento mais usada por seus clientes, resididos no interior do sudeste e no centro-oeste. Cerca de 65% das vendas totais da operação de varejo do Zema, especialista em eletroeletrônicos, são feitas via crediário.

“No interior o cartão de credito representa 15%. A única maneira que vimos para construir um negocio de sucesso foi realmente oferecer o crédito. O interior vem da era da caderneta”, revela Santos, no painel sobre varejo regional, no primeiro dia do BR Week 2018. Certamente, a tradição é mantida pelo comportamento consumidor do interior, que ainda não é “bancarizado”, acompanhando o movimento do Brasil.

Segundo o CEO da Marisol, Giuliano Donini, os clientes que não têm uma conta no banco, atualmente, no Brasil, representam 54%, o que justifica esse tipo de cobrança no varejo regional.

Um dos maiores exemplos de varejo regional encontra-se no misto de imponência e humildade na personalidade de Mário Valério Gazin, fundador e presidente do Grupo Gazin, player de grande relevância no Brasil, nascido no interior do Paraná.

“Me diziam que eu só ia bem porque eu atuava em cidade pequenas. Eu fui a Rio Branco, Porto Velho, abri uma fabrica em Feira de Santana e o conceito Gazin ainda continua, mesmo nessas cidades maiores”, afirma Gazin.

Ele conta que seu maior conselheiro era Samuel Klein, o já falecido fundador da Casas Bahia, que tentou convencer Gazin de expandir seu negócio para as metrópoles. “Ele falava que eu era louco por estar em cidades muito pequenas. Eu acredito que a gente tem que fazer muito  com o pouco que a gente tem. Não importa onde, a gente tem que agarrar o cliente e colocar o cabresto para fisgá-lo”, disse Gazin com o habitual tom brincalhão.

Gratidão e atendimento

Há uma certa divergência entre os empresários sobre se haveria uma sensação de gratidão dos clientes em torno dos varejistas regionais. “Na verdade, não é gratidão. É um sentimento de relacionamento. Se não tiver uma relação transparente, honesta, séria, de relacionamento cordial, ele vai perder o cliente”, diz o presidente da Cybelar, Ubirajara Pasquotto.

Adilson dos Santos diz que esse sentimento existe, sim. “A gratidão é muito clara no dia a dia. Temos relatos de clientes que compraram sua primeira geladeira na vida porque os ajudamos. Por outro lado, a insatisfação fica latente muito rápida, hoje se o cliente não gostar do atendimento, o Brasil inteiro está sabendo. Apesar de toda a simplicidade do nosso atendimento tem que ser eficiente e não simplório”.

A relação é muito mais pura e de confiança no varejo regional, segundo o CEO da Marisol. “O varejo regional se retroalimenta e consegue reter esse cliente. A pessoa zela muito pela credibilidade. É obvio que existe sempre um comportamento à gratidão associado ao acesso de algum produto que antes era impossível até de vislumbrar”, diz Giuliano Donini.

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