O varejo digital como solução para o fim do atrito e da fricção

A questão do atrito na experiência de compra é um dos maiores obstáculos do varejo. Confira alguns cases que conseguiram diminuir o problema

 

Ter a experiência do cliente como o centro de um modelo de negócio é perceber que atritos e barreiras podem ser quebrados para que o consumidor, realmente, consiga fluir dentro de um propósito estabelecido de uma marca. O termo redução da fricção ou de atrito é recorrente nas equipes dos departamentos digitais das grandes varejistas e desenvolver mecanismos no ambiente on-line é a grande arma para acabar com esse problema e deixar mais atrativa a experiência de compra nos e-commerces.

O Supermercado Now e o Home Refill são empreendimentos semelhantes, onde é possível receber os produtos da compra do mês nos supermercados em casa, sem a necessidade de se locomover ao estabelecimento. Cada um com seu modelo de negócio, é claro, mas com o objetivo de tornar cômoda a vida do consumidor.

“A sensação do momento é reduzir o atrito. A gente acredita que talvez tenha uma compra de reposição que ele possa vir a assinar até, mas o ser humano está cada vez mais imediatista. Temos um modelo de entrega rápida de duas horas, o que dá uma experiência muito cômoda ao cliente. A única forma que a gente encontrou de entregar isso foi com economia compartilhada”, conta o co-fundador do Supermercado Now, Diego Kawaoka. A empresa trabalha com shoppers, que recebem uma parte da venda e levam em atém duas horas o pedido na casa do cliente.

Diferente da proposta do Supermercado Now, o Home Refill funciona praticamente como  um clube de assinatura. Os usuários escolhem no aplicativo produtos de supermercados para todo mês receberem essa lista. A relação pode ser adaptada quando o consumidor quiser. A redução no atrito é tanta que o consumidor não precisa nem se preocupar com as compras, gastar seu tempo em supermercados e se irritar no trânsito. “É um alcance tamanho de conveniência no qual o cliente não precisa nem pensar”, diz o CEO do Home Refill, Guilherme Aere dos Santos.

“Apesar de trabalharem com o mesmo conceito, um modelo de negócio cria previsibilidade de compra (Home Refill) e outro atende ao impulso (Supermercado Now) e os dois reduzem essa fricção”, analisa Marcelo Coutinho, especialista da Fundação Getúlio Vargas (FGV), que foi mediador do debate no painel de varejo digital no BR Week.

No ramo de cosméticos e produtos de beleza, o Grupo Boticário também trabalha com a ideia de que a experiência do cliente pode ser sem rusgas e com simples layout, mas com um back-office robusto. “Eliminar atrito entre os canais é nosso maior Queremos mais do que uma simples satisfação, queremos causar encantamento.Quando você juntar canais, lojas físicas, com análises comportamentais, você consegue trabalhar com a experiência do consumido”, afirma Nicolas Simone, CIO do Boticário.

Já nas farmácias, apesar de a Netfarma ser um grande hub de digitalização e transformação digital no segmento, há uma lacuna de investimentos nessa categoria. “O desafio de fugir dos grandes centros é muito grande. Personalização tem sido nosso grande direcionador. Oferecer uma boa experiência pro cliente e uma vitrine 100% personalizada. Mas no segmento de farmácias ainda não há uma digitalização generalizada, porém, isso acaba sendo uma grande oportunidade de negócio”, segundo o CEO da Netfarma, Walter Cardozo Neto.