Prêmio BR Week mostra as varejistas com a melhor experiência ao cliente

Edição de 2018 apresentou as 11 redes que se destacaram em seus segmentos como aquelas que entregaram a melhor experiência ao consumidor

A edição de 2018 do Prêmio BR Week avaliou um aspecto que, no primeiro momento, é pouco mensurável, a experiência. Realizado pelo CIP – Centro de Inteligência Padrão, em parceria com a Mindminers, o estudo apresenta um algoritmo que avaliou e mensurou a performance das empresas de varejo no ambiente on-line e off-line, durante a compra e no pós-compra. A metodologia avaliou redes de varejo de 11 segmentos e três categorias especiais.

A iniciativa, coordenada pelo Centro de Inteligência Padrão – CIP em parceria com a MindMiners, tem como objetivo reconhecer publicamente os destaques do varejo brasileiro. É o único reconhecimento do mercado nacional que avalia as empresas varejistas e os fornecedores do setor que ofereceram a melhor experiência aos clientes em seus segmentos, com base no estudo As Melhores Performances do Varejo Brasileiro, altamente qualificado.

O estudo teve duas etapas. Na primeira, foi realizada uma pesquisa quantitativa baseada na coleta de dados primários por meio da aplicação de questionário somente para varejistas on-line e de lojas físicas, feita a auditoria e depois foi feita a avaliação das empresas e dos indicadores de forma conjunta no Algoritmo de Performance – AP do estudo e geração dos resultados.

Na segunda etapa, as empresas que se classificaram tiveram sua experiência avaliada sob o ponto de vista dos consumidores, por meio de pesquisa aplicada em colaboração com a MindMiners, empresa de tecnologia especializada em soluções digitais de pesquisa. Foram selecionados consumidores que tiveram uma experiência de compra nos últimos seis meses. A avaliação foi feita de acordo com a experiência obtida da jornada de atendimento do cliente.

No e-commerce

Para as varejistas on-line, foram avaliados indicadores como Experiência de Navegação do site, entrega, preço, forma de pagamento, garantia, satisfação e facilidade de acesso aos canais de comunicação, troca e programa de fidelidade.

De todos os indicadores, a experiência de navegação teve a melhor média, com 85%. A menor média, de 76% foi o programa de fidelidade. Em média, a satisfação do cliente com as marcas avaliadas ficou em 86%. A experiência no primeiro contato até a compra ficou com 75% de satisfação.

Na loja

Para as lojas físicas, foram considerados os indicadores como checkout, garantia, forma de pagamento, satisfação e facilidade de acesso aos canais de comunicação, preço, troca e programa de fidelidade.

A maior média ficou com o checkout, com 83% de satisfação. Os programas de fidelidade obtiveram a menor média, com 75%. Em média, a satisfação do cliente com as marcas avaliadas ficou em 84%. A experiência no primeiro contato até a compra ficou com 73% de satisfação.

Os resultados mostram que a experiência do cliente no e-commerce tem uma média ligeiramente maior que a satisfação do cliente com a experiência em loja física.

Confira as varejistas que foram reconhecidas como as melhores em seus segmentos de atuação:

Categoria Materiais de Construção: – Leroy Merlin
“A Leroy valoriza muito o cliente para que ele se sinta bem e confortável nas nossas lojas. A gente tem uma experiência em qualquer um dos canais e compra similar, sem nenhuma distinção. Para a gente ganhar esse prêmio é um reconhecimento enorme e mostra que de verdade o consumidor está percebendo essa experiência omnicanal. Isso está dando resultado”.
Paulo José, Diretor de Comunicação da Leroy Merlin

Categoria Vestuário e Loja de Departamento: Riachuelo
“Para a Riachuelo esse prêmio é muito importante porque sempre pensamos no que podemos proporcionar para o cliente e fazer desse momento em que ele está nas nossas lojas uma experiência memorável. Nosso desafio é que ele compre sem enfrentar filas”.
Pedro Siqueira, diretor-executivo das Lojas Riachuelo

Categoria Casa e Decoração: BR Home Centers
“É bom ser reconhecido pela comunidade de varejo, ainda mais pra gente que atua no dia a dia, com essas dificuldades todas. Temos estudado o tempo todo o comportamento dos nossos clientes, que está bem diferente nos últimos anos. Ele tem uma motivação muito maior para comprar quando tem mais e novos serviços. Estamos atentos e nos movimentando: estamos com um programa de CRM bom em desenvolvimento para conhecer mais o hábito dele, para entregar o produto certo, cm o desconto certo e uma solução personalizada. É isso que vai nortear o varejo daqui pra frente”.
William Do Vale, CEO da BR Home Center

Categoria Óticas: Óticas Carol
“Para gente é um super prazer estar aqui de novo e principalmente agora com um critério novo. Que é o que pra gente realmente importa. Acho que o Grupo Padrão, em especial na figura do Roberto Meir, foi muito feliz em mudar os critérios neste ano e para a gente é um orgulho ser reconhecido por quem realmente paga a nossa conta, que é o nosso cliente”.
Ronaldo Pereira Junior, CEO da Óticas Carol

Categoria Redes alimentícias e Fast Food: Burger King
“É muito legal receber um prêmio em nome de 15 mil pessoas que trabalham todos os dias para atender nossos clientes. O reconhecimento do BR Week é fundamental. Sem dúvida nenhuma vou compartilhar nas redes sociais essa conquista”.
Iuri Miranda, presidente do Burger King

Categoria E-commerce: Netshoes
“Esse prêmio mostra o compromisso que a Netshoes tem com o nosso cliente desde o começo do processo de compra, na navegação dele no site, na forma como interage com os nossos produtos, até a parte de atendimento e pós-venda. Investimos muito para ter um dos melhores NPS do Brasil”.
André Petenussi, diretor de tecnologia da informação da Netshoes

Categoria Farmácias: Ultrafarma
“São anos de dedicação visando sempre um bom atendimento ao cliente, tanto nas lojas, como no site. O Sidney, que é nosso presidente, sempre tem buscado as melhores negociações com custo baixo, e acredito que todo esse reconhecimento deve-se a isso: a um trabalho duro e árduo. Fizemos uma grande pesquisa de mercado para sair a frente dos demais. Nosso diferencial está no atendimento. Temos quatro lojas, a internet e o televendas e o que movimenta o negócio é a entrega rápida, o preço baixo e a excelência no atendimento”.
Claudia Omena, gerente de compras e coordenadora de vendas da Ultrafarma

Categoria Livrarias e papelarias: Saraiva
“A Saraiva tem um empenho muito grande na satisfação do cliente em todos os pontos de contato. A gente investe muita energia em processo, conhecimento. É realmente muito gratificante para a gente receber este prêmio”.
Luciana de Almeida, gerente de CRM da Saraiva

Categoria Higiene Pessoal, Perfumaria e Cosméticos: O Boticário
“Para o Boticário é bem importante esse prêmio. É do DNA da empresa ter essa veia de Costumer Experience. O time inteiro tem esse drive de experiência do cliente ao máximo, seja em loja, e-commerce ou com as revendedoras. É o reconhecimento de um árduo trabalho”.
Rafael Falcão, Head de Costumer Experience do Boticário

Categoria Super e Hipermercados: Extra
“É um orgulho representar tanta gente que faz parte da nossa empresa (nas lojas, na parte comercial, de distribuição, logística). Representar todos eles, que recebem essa valorização, é muito importante”.
Alberto Calvo, diretor-executivo do Extra

Categoria Eletroeletrônicos e Móveis: Samsung
“Este prêmio deve-se à excelência e capacidade de inovação da Samsung, sempre procurando atender às expectativas do mercado e sempre atendendo e respeitando muito os consumidores”.
Luís Xavier, diretor de serviços da Samsung

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